A experiência Disney tem defeitos?

Made by: Bruno da Matta Machado – Sócio e Diretor na Tailor

Sim, tem. Como qualquer outra empresa, principalmente quando a expectativa do consumidor é muito elevada.

A Disney, sem dúvida alguma, é uma das empresas mais admiradas do mundo quando falamos em experiência do cliente e encantamento. Por isso, não é anormal que tenhamos alta expectativa ao vivenciar a magia que essa empresa é capaz de proporcionar em seus parques temáticos.

Acabo de voltar das férias na Disney, em Orlando, e pude, de fato, vivenciar a grande excelência no atendimento e na experiência do cliente que todos falam. Porém, como todos sabemos, nenhum serviço ou produto é perfeito e, ainda que a Disney possa ser considerada uma das melhores referências do mundo em encantamento e experiência do cliente, foi possível perceber alguns pontos falhos e atendimentos “não tão Disney assim”.

Pois bem, como disse anteriormente, nenhum serviço é perfeito e a Disney, assim como qualquer empresa, tem seus desafios e oportunidades de melhoria, sim. Até aí, nada muito relevante na minha afirmação, né?

Mas foi justamente nessa observação dos defeitos, onde menos se espera, que refleti sobre alguns pontos:

• 1 – No fim do dia, sempre será sobre pessoas e pessoas erram. Não há treinamento, diretrizes, padrões que blindem completamente a possibilidade da falha humana, da oscilação de humor. Em um restaurante fui extremamente mal atendido por uma funcionária da Disney, algo que não esperava, mas acontece!

• 2 – Expectativa alta, cobrança mais alta ainda. Quanto mais altas as expectativas que uma marca gera em seus consumidores, maiores serão as cobranças e críticas ao que não for perfeito. Talvez no Beto Carreiro um atendimento ruim não teria me marcado tanto. Cuidado para sua promessa de marca ser condizente com sua entrega.

• 3 – Como clientes, precisamos sempre nos lembrar de que nenhuma empresa é perfeita. Atualmente, o mundo é cruel com as críticas, qualquer deslize é um bom motivo para um textão (tipo esse, mas mais duro rsrs). Seja tolerante, tente contribuir se for criticar. No fim do dia, a Disney me deu muito mais alegrias que frustrações, e foi isso que ficou.

• 4 – Como profissionais, todos nós cometemos erros e, assim como a Disney, estamos em constante evolução. Não se cobre a perfeição, mas não se esqueça que sempre há espaço para melhorias e aprendizados. Não existe estado da arte absoluto.

E, por último, Walt Disney disse:

“O único jeito de fazer um bom trabalho é amando o que você faz”

Na minha leitura, isso não quer dizer que você tenha que amar sua empresa, seu chefe, mas amar aquela atividade que você está executando, por amor-próprio, por querer fazer bem-feito e se sentir orgulhoso, com o que quer que se proponha a fazer. 😉